# Obtener soporte **Pautas de soporte – Lea antes de contactarnos** Nuestro equipo de soporte es pequeño pero poderoso: somos internos, con experiencia y estamos comprometidos a ayudarle. Para atender a todos de manera eficaz, damos prioridad a las consultas que incluyen información clara y detallada. Si su mensaje es vago, igual intentaremos ayudarle, pero quienes nos den más información serán atendidos primero. **Antes de contactarnos**, **tenga en cuenta lo siguiente**: * **Actualice el firmware de su dispositivo**. No tiene sentido ponerse en contacto hasta que lo haga. Lo sentimos, usuarios de iOS (iPhone/iPad), tendrán que encontrar un dispositivo que pueda actualizar el producto. * **Actualice la aplicación desde la tienda de aplicaciones**. No tiene sentido ponerse en contacto hasta que lo haga. * **Asegúrese de que su bandeja de entrada no esté**’**llena** para que pueda recibir nuestras respuestas. * **Describa claramente el problema en el cuerpo de su correo electrónico**. Evite poner el problema en la línea de asunto: si cabe ahí, no es lo suficientemente detallado. * **Los videos ayudan mucho**. Nos permiten ver toda la configuración: el dispositivo, los cables y cualquier comportamiento, lo que nos ayuda a identificar rápidamente el problema. También nos permiten inspeccionar el estado de su dispositivo. * **Las fotos también ayudan**. Lo ideal es que pueda proporcionar fotos de cerca de los puertos y los cables, especialmente si está experimentando problemas de conectividad. * **Incluya comprobante de compra:** * Si compró en **collectiveminds**.**ca**, proporcione su **número de pedido**. * Si compró en otro lugar, incluya una **foto del recibo**. * **Si se comunica con nosotros a través de la app**, responda a todas las preguntas que se le indiquen. * **Sea respetuoso**. Nos encanta ayudar a los clientes de verdad, pero si los mensajes se vuelven abusivos o exigentes, el soporte podrá ser cancelado. * **No basta con declarar que un artículo es defectuoso**. Necesitamos ver alguna forma de prueba (como video o descripciones detalladas). Si no está dispuesto a realizar pruebas, no podremos ayudarle. * **Las excepciones se hacen a nuestra discreción**. La honestidad y la cooperación llegan muy lejos con nosotros. * **Usuarios de Strike Pack**. Es una muy buena idea tener dos mandos. Tener el Strike Pack permanentemente conectado a un solo mando reduce el desgaste físico. Además, si algo va mal con su mando, es fácil compararlo con el otro para diagnosticarlo. **Tiempo de respuesta y etiqueta del correo electrónico** * Nuestro tiempo de respuesta puede variar según el volumen. * Aunque intentaremos responder dentro de 3 días, no siempre podemos hacerlo. Si no ha recibido respuesta dentro de **una semana**, está bien hacer un seguimiento — **en el mismo hilo de correo**. Siempre **responda al hilo de correo original** para mantener la conversación unida. * Si después de enviar su segundo correo aún no ha recibido respuesta nuestra en el **plazo de dos semanas** marcadas, existe la posibilidad de que no estemos recibiendo sus correos electrónicos. Póngase en contacto con nuestro chat en vivo durante su horario de atención, de lunes a viernes de 12:30 p. m. a 4:45 p. m. PST. Como alternativa, dependiendo de con quién se haya puesto en contacto originalmente, puede comunicarse con el otro equipo (Soporte o Pedidos), lo que llamará la atención sobre el problema. * Por favor **no** envíe devoluciones de cargos para llamar nuestra atención; tardan muchísimo en desaparecer si se revierten, y pueden retrasar enormemente cualquier reemplazo o reembolso, potencialmente por meses. * Para problemas técnicos, contacte al **Equipo de soporte**, no al Equipo de pedidos. * Para problemas con pedidos, contacte al **Equipo de pedidos**, no al Equipo de soporte. **Devoluciones y reemplazos** * Solo nuestro **Equipo de pedidos** puede investigar problemas de entrega. Siempre intentaremos enviar su artículo a tiempo. A veces su compra puede estar marcada con una fecha de preventa en el título, así que asegúrese de que no la tenga antes de contactarnos. No podemos controlar la velocidad ni la dirección del correo o del mensajero una vez que el producto se ha enviado. * Nosotros **no** emitimos etiquetas de devolución a menos que: * Estemos cambiando su artículo por un reemplazo del mismo dispositivo, o... * Hemos solicitado el producto para análisis. * Si desecha su dispositivo sin permiso, su garantía quedará anulada. * Si desmonta su dispositivo, su garantía quedará anulada. * Los daños accidentales o los causados por mascotas anulan su garantía. * Si su dispositivo fue comprado de segunda mano o de una fuente no autorizada, no tiene garantía con nosotros. * Si compró en **collectiveminds**.**ca** y desea devolver su artículo, debe hacerlo **dentro de los 30 días** por su propia cuenta, como se indica en nuestra política de envíos. * Si compró el producto en otro lugar, las devoluciones deben gestionarse con ese vendedor. * Si está **dentro de los 30 días de una compra en Amazon**, es posible que le pidamos devolverlo a Amazon para un reemplazo o reembolso. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://guide.strikepack.com/horizon-es/gettingsupport.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.