# Obtendo suporte **Diretrizes de Suporte – Leia Antes de Entrar em Contato Conosco** Nossa equipe de suporte é pequena, mas poderosa — somos internos, experientes e comprometidos em ajudar você. Para atender todo mundo de forma eficaz, priorizamos solicitações que incluam informações claras e detalhadas. Se a sua mensagem for vaga, ainda tentaremos ajudar, mas quem nos der mais informações será atendido primeiro. **Antes de entrar em contato**, **observe o seguinte**: * **Atualize o firmware do seu dispositivo**. Não adianta entrar em contato antes disso. Desculpe, usuários de iOS (iPhone/iPad), vocês vão precisar encontrar um dispositivo que possa atualizar o produto. * **Atualize o app na loja de aplicativos**. Não adianta entrar em contato antes disso. * **Certifique-se de que sua caixa de entrada não esteja**’**cheia** para que você possa receber nossas respostas. * **Descreva o problema com clareza no corpo do seu e-mail**. Evite colocar o problema no assunto — se ele couber ali, não está detalhado o suficiente. * **Vídeos ajudam muito**. Eles nos permitem ver toda a configuração — o dispositivo, os cabos e qualquer comportamento —, o que nos ajuda a identificar o problema rapidamente. Eles também nos permitem inspecionar a condição do seu dispositivo. * **Fotos também ajudam**. É melhor se você puder fornecer fotos em close das portas e dos cabos, especialmente se estiver enfrentando problemas de conectividade. * **Inclua comprovante de compra:** * Se você comprou de **collectiveminds**.**ca**, forneça seu **número do pedido**. * Se comprou em outro lugar, inclua uma **foto do recibo**. * **Se estiver entrando em contato conosco pelo app**, responda a todas as perguntas solicitadas. * **Seja respeitoso**. Nós realmente adoramos ajudar os clientes, mas se as mensagens se tornarem abusivas ou exigentes, o suporte pode ser encerrado. * **Afirmar que um item está com defeito não é suficiente**. Precisamos ver alguma forma de prova (como vídeo ou descrições detalhadas). Se você não estiver disposto a fazer a verificação de problemas, não conseguiremos ajudar. * **Exceções são feitas a nosso critério**. Honestidade e cooperação fazem toda a diferença para nós. * **Usuários do Strike Pack**. É uma ótima ideia ter dois controles. Manter o Strike Pack preso permanentemente a um único controle reduz o desgaste físico. Além disso, se algo der errado com o seu controle, fica fácil comparar com o outro para diagnosticar. **Tempo de Resposta e Etiqueta por E-mail** * Nosso tempo de resposta pode variar dependendo do volume. * Embora tentemos responder em até 3 dias, nem sempre conseguimos. Se você não tiver recebido resposta em **uma semana**, tudo bem enviar um acompanhamento — **na mesma thread de e-mail**. Sempre **responda à thread de e-mail original** para manter a conversa em um só lugar. * Se, depois de enviar seu segundo e-mail, você ainda não tiver recebido resposta nossa em **duas semanas** de prazo, é possível que não estejamos recebendo seus e-mails. Entre em contato com nosso chat ao vivo durante o horário de funcionamento, de seg. a sex., das 12h30 às 16h45 PST. Como alternativa, dependendo de com quem você entrou em contato originalmente, você pode falar com a outra equipe (Suporte ou Pedidos), o que chamará atenção para o problema. * Por favor, **não** envie contestação de pagamento para chamar nossa atenção; elas demoram muito para serem removidas se revertidas e podem atrasar bastante qualquer substituição ou reembolso, potencialmente por meses. * Para problemas técnicos, entre em contato com a **Equipe de Suporte**, não com a Equipe de Pedidos. * Para problemas de pedido, entre em contato com a **Equipe de Pedidos**, não com a Equipe de Suporte. **Devoluções e Substituições** * Somente nossa **Equipe de Pedidos** pode investigar problemas de entrega. Sempre tentaremos enviar seu item no prazo. Às vezes sua compra pode ser marcada com uma data de pré-venda no título, então verifique se ela não tem isso antes de entrar em contato. Não podemos controlar a velocidade nem a direção do correio ou da transportadora depois que o produto é enviado. * Nós **não** emitimos etiquetas de devolução, a menos que: * Estejamos trocando seu item por uma substituição do mesmo dispositivo, ou... * Tenhamos solicitado o produto para análise. * Se você descartar seu dispositivo sem permissão, sua garantia será anulada. * Se você desmontar seu dispositivo, sua garantia será anulada. * Danos acidentais ou causados por animais de estimação anulam sua garantia. * Se o seu dispositivo foi comprado usado ou de uma fonte não autorizada, você não tem garantia conosco. * Se você comprou de **collectiveminds**.**ca** e quiser devolver seu item, você deve fazê-lo **em até 30 dias** por sua própria conta, conforme descrito em nossa política de envio. * Se você comprou o produto em outro lugar, as devoluções devem ser feitas por esse vendedor. * Se você estiver **dentro de 30 dias de uma compra na Amazon**, podemos pedir que você o devolva à Amazon para substituição ou reembolso. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://guide.strikepack.com/horizon-pt/gettingsupport.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.